Skarga do UKE w sprawie pogorszenia jakości po 1.10.2012 i brak kontaktu z BOK.

[sajlens]

UKE przysłało mi dziś pismo, (identycznie poszło do Aero2), w którym nakazuje ustosunkowanie się do mojej 'skargi', dotyczącej (dla przypomnienia) spadku jakości w działaniu sieci i brak reakcji BOK na e-maile.

[jakubd]

Koniecznie daj znać, co powie Aero2 na takie dictum. Ale chyba w osobnym wątku, bo to z wymuszaniem 900 MHz nie ma już związku.

[sajlens]

Zgadza się, jeśli możesz to przenieś powyższego posta do nowego wątku.

edit: oczekiwanie na odpowiedź zapewne potrwa minimum 2 tygodnie. UKE dało Aero2 7 dni na ustosunkowanie się do moich "zarzutów".

[sajlens]

Śmieszne to jest, Aero2 przysłało e-maila i poprosili o wysłanie opisu usterki w formularzu.
Rzeczywiście takowy formularz się znajduje, ale ponieważ ja kliknąłem tylko w "kontakt" na ich stronie i jak byk jest napisane:

"Sprawy dotyczące Bezpłatnego Dostępu do Internetu prosimy kierować do Biura Obsługi Klienta wysyłając maila pod adres: bok@aero2.pl , a pozostałe tematy pod adres: biuro@aero2.pl ."

No cóż, może i mój błąd, ale powinni to napisać w podstronie kontakt. W nocy wyślę formularz, co mi szkodzi.

[jakubd]

W kwestii formularza masz to... w faq i na głównej stronie usługi BDI opisane.

[sajlens]

Przesłałem formularzem zgłoszenie i póki co zero odpowiedzi. Tak się zastanawiam na ile dałem "ciała" że nie zrobiłem tego od razu formularzem, ale na przykład czekając na linii BOK nagrany głos mówi, że zachęcają do kontaktu z BOK pod adresem e-mail bok@aero2.pl
Zatem chyba nie powinni zakładać, że każdy natrafi od razu na formularz i tylko tą drogą przyśle zapytanie. Zresztą BOK powinien być dla klienta... Właśnie podejmuję kolejną próbę połączenia się z BOK telefonicznie. Mam kilka godzin do wykorzystania przed 20.11.2012 które przepadną, więc co mi szkodzi...

32min bez połączenia...

[jakubd]

Dla płacącego klienta są problemy z BOKiem, a co dopiero dla bezpłatnego
W tej kwestii niewiele mogą zrobić, poza przekazaniem dalej.

[l0l0l0]

(12-11-2012 10:46)sajlens napisał(a):  Przesłałem formularzem zgłoszenie i póki co zero odpowiedzi. Tak się zastanawiam na ile dałem "ciała" że nie zrobiłem tego od razu formularzem, ale na przykład czekając na linii BOK nagrany głos mówi, że zachęcają do kontaktu z BOK pod adresem e-mail bok@aero2.pl
Zatem chyba nie powinni zakładać, że każdy natrafi od razu na formularz i tylko tą drogą przyśle zapytanie. Zresztą BOK powinien być dla klienta... Właśnie podejmuję kolejną próbę połączenia się z BOK telefonicznie. Mam kilka godzin do wykorzystania przed 20.11.2012 które przepadną, więc co mi szkodzi...

32min bez połączenia...

No dałeś kolego ciała bo tak szczerze powiedziawszy to jeśli dobrze zrozumiałem zgłosiłeś skargę do UKE wcześniej niepoprawnie zgłaszając reklamację do Aero2. Droga powinna wyglądać tak, że najpierw zgłaszasz usterkę do Aero2 na ich formularzu (z ich strony jest do pobrania), wysyłasz do nich, Aero2 zgodnie z regulaminem ma się do takiego zgłoszenia ustosunkować i wówczas jak nie jesteś zadowolony z udzielonej odpowiedzi ze strony Aero2 bądź zastanej jakości usługi dopiero pisać i wysyłać skargę do UKE. Aero2 wymaga wypełnienia formularza usterki. UKE wymaga przed wysłaniem skargi podjęcie się zgłoszenia reklamacji. Wg mnie Aero2 w Twojej sprawie i ich milczenia na e-maile będzie się broniło, że nie zachowałeś przewidzianej w Regulaminie formy zgłoszenia usterki.

Tak dopełniając wątek... wklejam treść skargi jaką sam złożyłem do UKE:

"
W dniu 04.11.2012 r, złożyłem reklamację do firmy Aero2 Sp. z o.o., czyli operatora obsługującego usługę BDI, z uwagi na pogorszoną jakość (jaka trwała od około tygodnia przed samym zgłoszeniem) świadczonej usługi , gdyż prędkość downlink była niestabilna, wahała się od 1 kB/s do 60 kB/s, przy czym utrzymywała się w miarę stale na poziomie 10-12 kB/s, a rzadkością było, aby przez dłużnej niż 2 sekundy była powyżej 32 kB/s. Efektem tak niestabilnej prędkości połączenia z siecią internet było i jest praktyczna niemożliwość korzystania z usługi BDI. Dla poparcia swojej reklamacji przesłałem na adres BOK Aero2 również wyniki testów opublikowanych przeze mnie na stronie http://www.speedtest.net. W dniu 04.11.2012 r. test przedstawił pomiar downlink równy 0,19 Mb/s. W dniu 05.11.2012 r. test wykazał UWAGA wynik 0,11 Mb/s. Proszę mieć na uwadze, iż pomiary wykazywane w tym teście są wartościami średnimi, a nie minimalnymi. Tak niska prędkość połączenia z internetem jest niezgodna z warunkami decyzji rezerwacyjnej częstotliwości dla Aero2 Sp. z o.o., w której wyczytałem, iż przy pokryciu 75% populacji ludności prędkość ma zostać zwiększona w drugim roku i utrzymywana przez kolejne 24 miesiące z 256 kb/s do 512 kb/s i wahać się w tych granicach (nie większa i nie mniejsza). Dodam, iż moje urządzenie końcowe (telefon Nokia 500) jest kategorii 10 (HSDPA 14,4 Mb/s), poprawnie jest skonfigurowane (sieć 3,5G, APN darmowy itd), znajduje się w zasięgu sygnału Aero2 z siłą sygnału 4,5 kreski na 5 możliwych (sygnał prawie maksymalnie silny, mieszkam około 2,5 km w linii prostej od nadajnika Aero2 w moim mieście). Ponadto posiadam na swoim komputerze zainstalowane oprogramowanie COMODO Internet Security Premium, które jest w stanie zmierzyć chwilową, rzeczywistą prędkość połączenia z internetem. Pomiary te podczas downloadu wykazują, iż prędkość jest chaotyczna, i waha się nawet od 950 b/s w górę. Po stronie użytkowania końcowego nie zmieniłem niczego w konfiguracji swojego urządzenia, natomiast firma Aero2 z początkiem października 2012 r. dokonała wymiany części kart (między innymi moją kartę wymienili) zasłaniając się powodem rozbudowy sieci o HSPA+. Od innych użytkowników BDI wiem, iż mój problem nie jest odosobniony, bowiem od października 2012 r. nadajniki Aero2 weszły w strukturę sieci operatora komórkowego Plus i używanie usługi BDI zdecydowanie pogorszyło się. Dla potwierdzenie tego dodam, iż np jeszcze we wrześniu tego roku bądź na początku października prędkość downlink jaką uzyskiwałem była STAŁA i na poziomie 56-62 kB/s. Powody pogorszenia jakości usługi leżą tylko i wyłącznie po stronie Aero2 a nie użytkownika końcowego. W dniu 05.11.2012 r. otrzymałem potwierdzenie o przeczytaniu przez BOK Aero2 treści mojej reklamacji. W dniu 07.11.2012 r. otrzymałem zaś odpowiedź z BOK Aero2, w której firma argumentuje, iż nie mają oni żadnego obowiązku zapewnienia prędkości minimalnej połączenia, a nadto ponoć "kilkudziesięciu użytkowników BDI" mogło wypłynąć na prędkości BDI. Jeśli "kilkudziesięciu użytkowników BDI" jednocześnie korzystających z tego samego nadajnika, z ograniczeniem prędkości połączenia do 512 kb/s "mogło" wpłynąć na spadek prędkości downlink do 950 b/s (bitów!) to o istnieniu jakiego internetu my w ogóle mówimy? Proszę o interwencję w poruszonej przeze mnie sprawie, gdyż przy założeniu, że "kilkudziesięciu użytkowników BDI" może zablokować praktycznie świadczoną usługę, to może to znaczyć tyle, że w skali kraju zakładając, iż jest 1300 nadajników Aero2, kilkadziesiąt tysięcy użytkowników BDI może korzystać jedynie z jej zasobów, gdyż większej ilości nie jest ona w stanie obsłużyć z uwagi na praktyki Aero2, która nie zapewnia żadnych gwarancji minimalnej prędkości połączenia. W mojej ocenie projekt pod tytułem BDI można zakończyć już dziś i uznać go jako fiasko, jeśli tak ma działać sieć Aero2 w usłudze BDI"

Do skargi, zgonie w wymogami jej składania, przesłałem w postaci załączników cała korespondencję z Aero2. Termin na odpowiedź na skargę ze strony UKE to 14 dni (jeśli nie wymagane jest zajęcie stanowiska przez Aero2) od wniesienia skargi lub do 21 dni, jeśli Aero2 ma się wypowiedzieć przed decyzją UKE.
Tyle gwoli wyjaśnienia.
Moja propozycja jest taka... mimo, iż BDI jest darmowe dla Nas (użytkowników końcowych) to nie oznacza, że jest darmowe dla Aero2, bo ta spółka posiada profity z uzyskanej koncesji i nie robi niczego charytatywnie, stąd zgłaszajcie nagminnie reklamację do Aero2, a jeśli nie uzyskacie odpowiedzi z ich strony bądź uznacie, że odpowiedź narusza warunki świadczonej usługi kierujcie skargi do UKE. Ja tak zrobiłem i czekam na efekty mojego działania.

[sajlens]

Może i dałem, tym niemniej w dziale "Kontakt" na stronie frajero nie ma wzmianki o takim formularzu, a właśnie w taki sposób zachowuje się przeciętny człowiek - zagląda do działu kontakt i znajduje tam e-mail (oraz nr telefonu do BOK), następnie wysyła elektroniczny list.

Dla mnie jednak bardziej ciała daje aero, które nie zapewnia stabilnego połączenia i kuleje z BOK. Zobaczymy co będzie dalej, wysłałem formularz od razu po tym, jak nakazano mi to zrobić i czekam na odpowiedź. Będą kolejne zapewne, ale ja mam czas i czasami lubię się kłócić, szczególnie w słusznej sprawie.

[l0l0l0]

no oczywiste, że spora część użytkowników BDI tak postąpi jak napisałeś. Ja przypadkowo trafiłem na stronę BDI akurat w miejsce gdzie są opisane reklamacje i jest wzmianka o formularzu. Ale przyznam się, iż Regulamin mnie już odstraszył, jak wyczytałem, że Aero ma (jeśli dobrze zapamiętałem), aż 30 dni na udzielenie odpowiedzi w sprawie reklamacji. U mnie na szczęście odpowiedzieli w ciągu 1-2 dni i może dlatego, że pisząc reklamację od razu ich poinformowałem, że po 24 godzinach od zgłoszenia wyślę skargę do UKE

[raven.michal17]

Witam,
u mnie problem jest taki że internetu wogóle nie ma. Problem się zaczął jeszcze przed wymianą kart, pod koniec sierpnia.
Pierwszy raz usterke zgłosiłem 18.09 , kolejne 26.09, 2.10 , 4.10 , 16.10 a potem już można powiedzieć codziennie do czasu uzyskania 1 raz od aero odpowiedzi czyli 16.10, niestety zapomniałem zmienić nr karty po wymianie kart i napisali mi tylko informacje:
"Karta o numerze
8948171100000255029 ICCID jest nieaktywna.
Od 01.10 powinien posługiwać się Pan nową kartą, która została wysłana 25.08 na adres podany w Zam. i nie została zwrócona do Aero2."
Od tego momentu znowu zaczałem zgłaszać usterkę codziennie, do uzyskania ponownej odpowiedzi, którą uzyskałem 26.10
"Temat zgłoszony w dziale technicznym, proszę czekać na weryfikację."
po 14 minutach znowu wiadomosc od aero
"Witam,

Dział techniczny potwierdził, że awaria na stacji bazowej obsługującej ww. lokalizację w zakresie transmisji została usunięta."

Ucieszony, że już internet jest, odpalam, a problem dalej nie rozwiązany, to znowu do nich napisałem, po drodze wspomniałem o skardze do UKE,
to wkońcu 30.10 uzyskałem odpowiedz:
"Witam,

Temat został ponownie zgłoszony w dziale technicznym dnia 26.10, na razie nie został zweryfikowany.

Zgodnie z Reg.BDI zgłoszenie jest rozpatrywane w ciągu 30dni.

Pozdrawiam,

BOK Aero2 Sp. z o.o.
Bezpłatny Dostęp do Internetuę

Teraz cierpliwie czekam te 30 dni jesli dalej nic z tym fantem nie zrobia to zglosze do uke.
Tak z ciekowosci, moglem zglosic do UKE, po tym jak do nich zglosilem usterke, a przez dlugi czas pozostalem bez opdowiedzi z icH strony?

[l0l0l0]

raczej nie, ponieważ regulamin przewiduje termin 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Napisałem raczej ponieważ UKE rozpatrzy skargę w 2 przypadkach: 1. Po uzyskaniu odpowiedzi od Aero2 użytkownik BDI stoi na stanowisku że reklamacja usługi została niewłaściwie rozpatrzona (mogą być tego różne powody), 2. Mimo zgłoszenia reklamacji Aero2 nie udzielił odpowiedzi. W tym drugim przypadku nie wiem jak UKE podejdzie do terminu aż "30 dni", mimo iż jest on zapisany w Regulaminie zdaje się być niewspółmiernie długi do rzeczywistego czasu jaki operator powinien mieć na ustalenie powodów usterki i jej usunięcie. Wszystko wg mnie jest zależne od UKE. Aero2 z całą pewnością będzie się zasłaniać Regulaminem, jego zapisy już jednak nie muszą być w uznaniu UKE obowiązujące.
Ps wysyłając korespondencję do Aero2 ze swoich skrzynek pocztowych ustawcie sobie funkcję dostarczenia potwierdzenia przeczytania wiadomości. Będziecie mieli pewność że mail dotarł i kiedy został przeczytany.

[sajlens]

Witam,

po weryfikacji ww. karty SIM przez dział techniczny, nie stwierdziliśmy
problemów po stronie sieci.

Informujemy, że system dla karty SIM o numerze 894[numer usunąłem]3,
którą pan posiada dla 10/2012, zarejestrował łącznie transfer ponad
6GB danych, czyli ilość przekraczającą maksymalne limity w wielu
ofertach płatnych.
BDI jest udostępniany bez szczególnych gwarancji jakości. Wspomina o tym
w szczególności punkt 3.8 Regulaminu, stwierdzający iż „ (…)
Operator zapewnia Bezpłatny Dostępu do Internetu w ramach możliwości
technicznych (…) chyba że lokalne warunki techniczne dotyczące
pojemności Sieci Telekomunikacyjnej Operatora nie będą umożliwiały
takiego zalogowania.

Pozdrawiam,

BOK Aero2 Sp. z o.o.
Bezpłatny Dostęp do Internetu

----

Czyli tak jak myślałem, ale nie sądziłem że tak bezczelnie to napiszą. Jest za darmo, więc won. Cieszyć się, że w ogóle czasami działa i że udało mi się aż tyle ściągnąć. Co to w ogóle jest za podejście... ech...
Oczywiście to, że zrywa połączenie co 2-3min na niektórych BTSach, albo niekiedy w ogóle nie można się połączyć pomimo dobrego sygnału nie ma znaczenia.
Brawo Aero2, jak dla mnie powinno im się zabrać wszelakie ulgi, no ale co jedna osoba może...

[spag]

Nasuwa mi się na usta @)$:_;":&:&:;& co ich obchodzi ile ktoś ściąga i jeszcze bezczelnie porównują do ofert płatnych, skoro mają udostępniać internet to na warunkach jakie nakazuje koncesja a nie według ich widzimisię, w końcu otrzymali rabat "z kieszeni" podatników

Wysyłane z mojego GT-I9000 za pomocą Tapatalk 2

[sajlens]

Ano właśnie. Nieistotne, że nie mogę korzystać ze Skype (choćby tekstowego), bo zrywa połączenie. Nie mogę korzystać z gg, bo zrywa połączenie. Nie mogę choćby pograć w gry on-line dla zabicia czasu jeśli taki występuje bo przerywa. Nie mogę nieraz zalogować się na pocztę przez kilka minut bo przerywa. Ważne, że ściągnąłem 6GB jak były momenty, że działało (oglądałem filmy na youtube, które też przerywały, tyle że tam jest buforowanie to jakoś dało się to przetrwać). W sumie już mi się bardziej śmiać chce z tego wszystkiego. Sytuacja zmusiła mnie do korzystania z internetu mobilnego (wybrałem darmowe aero2, bo dużo osób polecało no i darmowe), potrwa ona jeszcze jakiś miesiąc, może dwa, a może i krócej, wtedy też Aero2 pójdzie w odstawkę i będę używał tylko podczas jakichś wypadów w teren. W terenie jest szansa na lepsze działanie, bo BTSy nie są tak zawalone jak w Warszawie.

[l0l0l0]

Aero2 pokazuje swoje argumenty:
1."komercyjny klient miałby już limit a ty nie masz więc nie jest źle i wywiązujemy się z dostawy netu",
2."masz net za free, ale o jakości jaka się przydarzy i to w zależności od urządzenia z jakiego korzystasz, sygnału, chwilowej przepustowości sieci, ewentualnych awarii i temu podobnych".

A odpowiedź na ich argumenty jest bardzo prosta:
ad. 1. W BDI ilość danych jest nielimitowana i nie może być limitowana, Aero2 nie ma prawa czynić żadnych utrudnień użytkownikowi BDI poza możliwością rozłączenia połączenia po 60 minutach jego trwania i filtrowaniem prędkości połączenia w granicach 256-512 kb/s. Sugerowanie się ilością danych jakie zostały wykorzystane przez użytkownika BDI przez Aero2 jest tak samo nieuprawnione, jakby to użytkownik BDI zwracał uwagę Aero2, iż w ofercie komercyjnej prędkość połączenia z siecią internet jest kilkukrotnie większa niż 512 kb/s.
ad.2. Poza przypadkami losowymi jak niesprawność sieci spowodowana przez awarie nadajników i urządzeń odpowiedzialnych za ich poprawne działanie, Aero2 jest zobowiązana na podstawie decyzji rezerwacyjnej UKE do zapewnienia prędkości downlink obecnie w zakresie od 256 do 512 kb/s (nie mniej i nie więcej), pomimo iż przytaczany przez Aero2 Regulamin wspomina jedynie o górnym limicie prędkości połączenia z siecią internet.

[to_ja]

(15-11-2012 11:02)sajlens napisał(a):  Dla mnie jednak bardziej ciała daje aero, które nie zapewnia stabilnego połączenia i kuleje z BOK. Zobaczymy co będzie dalej, wysłałem formularz od razu po tym, jak nakazano mi to zrobić i czekam na odpowiedź. Będą kolejne zapewne, ale ja mam czas i czasami lubię się kłócić, szczególnie w słusznej sprawie.

Można jeszcze inaczej.
Wysyłać reklamacje do BOK Aero2 poprzez e-mail i w polu DW (do wiadomości) podawać adres e-mail UKE z Twojego województwa.

http://www.uke.gov.pl/uke/index.jsp?plac...&page=text

Jeśli Ty jeden tak zrobisz pewnie nic to nie da, ale jak wejdą w to setki userów to ręczę Ci, że efekt będzie baaardzo szybki.

Ilość spraw jest długa. m.in.:
1. Dlaczego mapa dostępności aero2 nie pokrywa się z rzeczywistym zasięgiem. Jest to istotne ponieważ na podstawie tych danych aero2 musi przez określony czas świadczyć usługi BDI.

2. Dlaczego BOK w BDI jest praktycznie niemożliwy. Telefon milczy na e-maile brak odpowiedzi.

3. Kiedy karty sim z BDI bedą dostępne w punktach obsługi plusa. W końcu z aero2 mają wspólnego właściciela. Możliwości zatem są więc o co chodzi, żeby sztucznie utrudnić do nich dostęp? W końcu rok temu UKE rozmawiało w tej sprawie z aero2. Jakieś wyniki?

[jakubd]

Oczywiście interweniować można, ale od razu mówię, że na punkt 3 otrzymasz odpowiedź w stylu "punkty uruchomiono, niestety kontrahent zamknął 2 z tych punktów i na nic nie mogliśmy poradzić - to ich niezależna decyzja. Wysyłka kart jest realizowana terminowo, punkt w Warszawie działa - wypełniamy wszystkie żądania UKE w tej kwestii".
I dodam - tak, to jest sztuczne ograniczanie dostępności usługi

Na 1 też dostaniesz coś w stylu: "nie odpowiadamy za zasięg w konkretnych miejscach, całość jest wyliczona zgodnie z wymaganiami UKE". A za oddychanie komórek nie odpowiadają... choć można by tutaj poatakować.

[spag]

(22-11-2012 19:55)to_ja napisał(a):  3. Kiedy karty sim z BDI bedą dostępne w punktach obsługi plusa. W końcu z aero2 mają wspólnego właściciela. Możliwości zatem są więc o co chodzi, żeby sztucznie utrudnić do nich dostęp? W końcu rok temu UKE rozmawiało w tej sprawie z aero2. Jakieś wyniki?

Jeżeli dystrybucje zostawiono w gestii Aero (w koncesji nie określono że np. Poczta Polska wydaje od ręki, max do 3dni ) to nie muszą, mądry Polak po szkodzie, czasem nie przewidzi się w warunkach przetargu pewnych udogodnień, z drugiej strony łatwość otrzymania (pomijam sferie) zjadalaby rynek, kto wie czy wtedy tak jak teraz się zdarza nie spadłby zasięg ze względu na obciążenie użytkownikami w sumie teraz tak jest, ale można zrozumieć biznes ZSZ. Szkoda tylko ze nie pomyslano np. żeby wymusić w koncesji jakiś darmowy internet szybszy dla np. domów kultury, szkół, bibliotek na wsiach przez jakiś czas naturalnie, żeby zachęcić dzieciaki których rodziców nie stać na pc żeby mogły spędzać czas w takich miejscach.

[l0l0l0]

A teraz coś z gatunku... "po co jest UKE i kto tam pracuje?"

Mam odpowiedź z UKE, jaką otrzymałem na swoją skargę. Jak obiecałem od razu Wam ją udostępniam. Dla zrozumienia jakie stanowisko zajęło UKE proszę żebyście najpierw przeczytali treść mojej skargi do UKE a później dopiero ich odpowiedź, bo brak zrozumienia jest porażający.
Proszę czytać tę korespondencję od dołu (od końca), bo to są w sumie 3 maile

"
Szanowna Pani,

Stanowisko Aero2, w której prezentuje "ilość przetransferowanych danych" nie jest żadną miarą jakości połączenia, jak i wywiązania się przez tę spółkę ze zobowiązań zawartych w decyzji rezerwacyjnej UKE z 10 listopada 2009 r..
Jakby Pani raczyła się w czytać w treść korespondencji jaką przeprowadziłem z Aero2 w związku ze złożoną reklamacją (została ona przeze mnie do UKE wysłana w załącznikach skargi), to w sposób nie budzący żadnej wątpliwości zauważyłaby Pani, że przywołana decyzja UKE jest mi już dawno znana (powoływałem się na nią) jak i również przytaczałem część z jej zapisów. Problem Aero2 i niewywiązywania się przez tę spółkę dotyczy prędkości downlink, których ten operator w ramach BDI nie zapewnia. I tak jak Pani przytacza, w obecnym stanie Aero2 ma obowiązek zapewnienia prędkości nie mniejszej niż 256 kb/s i nie większej niż 512 kb/s, z których to prędkości nie wywiązuje się. Dowodzą o tym przeprowadzone przeze mnie pomiary (zarówno na stronie http://www.speedtest.net, jak również na swoim komputerze, przy użyciu dedykowanego do takich pomiarów oprogramowaniu). Pani odpowiedź na moją skargę jest wymijająca i nierzeczowa. Czym innym jest ilość "przetransferowanych danych" a czym innym jest "jakość połączenia określona prędkościami minimalnymi i maksymalnymi". W sposób nie budzący żadnej mojej wątpliwości potwierdza Pani w treści udzielonej przez siebie odpowiedzi, że aktem prawnym w tym zakresie jest decyzja Prezesa UKE z dnia 10 listopada 2009 r., więc proszę moją skargę potraktować poważnie i wymóc respektowanie tej decyzji przez operatora BDI jakim jest Aero2 Sp. z o.o. Zwracam Pani również uwagę, iż Aero2 nie jest zobowiązana do (jak Pani pisze) do udostępnienia "(...) 20% pojemności pasma zarezerwowanych dla niej częstotliwości". Proszę być precyzyjną, bo to UKE ma stać na straży wywiązywania się przez podmiot jakim jest Aero2 ze zobowiązań. Aero2 ma obowiązek zapewnienia UWAGA minimum 20 % pojemności pasma zarezerwowanych dla niej częstotliwości. Różnica w tych sformułowaniach jest zasadnicza. Otóż zapis mówiący o prędkości minimalnej koreluje z zapisem mówiącym o minimalnej 20 % rezerwie pojemności pasma. W tej sytuacji Aero2 nie może zmniejszyć nigdy użytkownikowi końcowemu jakim jestem prędkości poniżej 256 kb/s oraz nie może zapewnić mniej niż 20 % pojemności pasma na rzecz usługi BDI (warunkowo jest to dopuszczone, ale wyłącznie w sytuacji, kiedy zalogowanych użytkowników BDI będzie na tyle mało, iż oni sami nie wykorzystują całych 20% rezerwy, ale o tym nie chce pisać, bo nie ma zastosowania do przedmiotu mojej skargi). Jeśli przybywa użytkowników w BDI to automatycznie Aero2 musi zwiększyć z 20 % w górę rezerwę dla BDI ze swojego pasma, ponieważ w innym przypadku nie spełni warunku mówiącego o prędkości minimalnej dwonlink. Aero2 wyszło z założenia, iż nie ma obowiązku zapewnienia minimalnej prędkości połączenia downlink. Jest to niezgodne z zapisem decyzji rezerwacyjnej. Aero2 w przypadku, w którym jest "szczyt obciążenia sieci" wg mnie nie zwiększa rezerwy tylko ją utrzymuje jako górny limit (nie więcej niż 20%) i stąd użytkownicy BDI nie mają zapewnionej jakości usługi określonej prędkością minimalną. Pani odpowiedź na moją skargę nie podejmuje w ogóle tego tematu, a na tym powinna się skupić, bo Aero2 nie wywiązuje się z przedmiotu decyzji UKE. Ponadto nie jest prawdą co Pani piszę, iż "Zgodnie z decyzją czas jednorazowego dostępu do BDI został wyznaczony na poziomie nie dłuższym niż 60 minut". Po raz kolejny zmienia Pani sens zapisów decyzji Prezesa UKE (jeżeli je dokładnie pamiętam). Czas jednorazowego dostępu do BDI został wyznaczony na poziomie nie krótszym niż 60 min. Różnica jest ponownie diametralna. Gdyby zapisy były takie jak to Pani przedstawia, to Aero2 mogłoby rozłączać użytkowników BDI co np 5 minut, a tego robić na podstawie przedmiotowej decyzji UKE nie może, czas ten ma być nie krótszy (czyli może być dłuższy ale wcale nie ma takiego obowiązku) niż 60 min

Proszę o ponowne zajęcie się sprawą przeze mnie poruszoną i dokonanie faktycznych pomiarów, czy Aero2 wywiązuje się z prędkości minimalnych, bo tego kontrola ma dotyczyć a nie ilości danych transferowych

z poważaniem

[wymazałem swoje imię i nazwisko] - l0l0l0



W dniu 2012-11-22 15:31, Centrum Informacji Konsumenckiej pisze:
>
> Szanowny Panie,
>
> w nawiązaniu do wiadomości e-mail przesłanej do Urzędu Komunikacji Elektronicznej w sprawie jakości usługi BDI świadczonej przez Aero2 pragnę poinformować, iż Urząd w Pana sprawie wystąpił do operatora o przedstawienie wyjaśnień.
>
> W przekazanych wyjaśnieniach Spółka poinformowała, iż Pana sprawa była przedmiotem postępowania reklamacyjnego, w wyniku którego Spółka przekazała Panu wyjaśnienia. Niemniej na podstawie podjętej przez Urząd interwencji Spółka ponownie zweryfikowała Pana zgłoszenie. Niestety nie stwierdziła problemów po stronie sieci, niemniej poinformowała, iż korzystając z karty BDI w ciągu 15 dni bieżącego miesiąca przetransferował Pan blisko 10GB. Poniżej wykres.
[tutaj UKE przedstawiło wykres, w którym Aero2 pokazuje ile danych w każdym dniu przetransferowałem] - l0l0l0
> Ponadto należy wyjaśnić, iż Aero2 udostępnia Bezpłatny Dostęp do Internetu („BDI”) na zasadach określonych w Regulaminie Bezpłatnego Dostępu do Internetu, który nie gwarantuje dolnej granicy prędkości udostępniania BDI. Zgodnie z punktem 3.8 Regulaminu: „ (…) Operator zapewnia Bezpłatny Dostępu do Internetu w ramach możliwości technicznych (…) chyba że lokalne warunki techniczne dotyczące pojemności Sieci Telekomunikacyjnej Operatora nie będą umożliwiały takiego zalogowania.”
>
> Należy mieć również na uwadze, iż w miarę upowszechniania się BDI i korzystania z tego rodzaju dostępu do Internetu przez coraz większą liczbę Użytkowników, mogą występować sytuacje pogorszenia się komfortu korzystania w niektórych lokalizacjach. Niemniej jest to cecha każdej telekomunikacyjnej sieci radiowej.
>
> Ponadto pragnę Panu wyjaśnić, iż Spółka Aero2 świadczy bezpłatny dostęp do Internetu na podstawie decyzji wydanej przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej z dnia 10 listopada 2009 r., dotyczącej rezerwacji na rzecz Aero2 częstotliwości z zakresu 2570-2620 MHz. Spółka Aero2 zobowiązana została do stworzenia oferty darmowego dostępu do Internetu, świadczonego na 20% pojemności pasma zarezerwowanych dla niej częstotliwości. Warunek ten wypełniony został przez Spółkę Aero2 w dniu 22 grudnia 2011 r. Od tego dnia liczy się okres 36 miesięcy, w którym usługa bezpłatnego dostępu do Internetu będzie świadczona. W tym czasie Spółka jest zobowiązana do osiągnięcia progu 50 % pokrycia ludnościowego nieodpłatnego powszechnego dostępu do sieci Internet i udostępnianiu tego dostępu nieoznaczonemu gronu odbiorców będących w zasięgu działania sieci Spółki. Zgodnie z decyzją czas jednorazowego dostępu do BDI został wyznaczony na poziomie nie dłuższym niż 60 minut, a prędkość dostępu na poziomie nie mniejszym niż 128 kb/s i nie większym niż 256 kb/s w ciągu pierwszych 12 miesięcy oraz nie mniejszym niż 256 kb/s i nie większym niż 512 kb/s w okresie kolejnych 36 miesięcy.
>
> Po upływie tego okresu Spółka Aero2 nie będzie miała obowiązku świadczenia usługi bezpłatnego dostępu do Internetu, a co za tym idzie będzie mogła zablokować dostęp do tej usługi.
>
> Aktualny zasięg (orientacyjny) sieci bezpłatnego dostępu do Internetu Aero2 może Pan znaleźć pod adresem: http://www.aero2.pl/images/Aero2_zasieg_22-12-2011.jpg.
>
> Liczę, iż przekazane informację będą dla Pana pomocne.
>
> W przypadku dodatkowych pytań bądź wątpliwości zapraszam do kontaktu telefonicznego z naszym Centrum Informacji Konsumenckiej UKE 801-900-853 (koszt połączenia zgodny z cennikiem operatora telekomunikacyjnego) lub 22 534-91-74 od poniedziałku do piątku w godzinach pracy Urzędu 08:15 - 16:15.
>
> Z poważaniem,
>
> Wioletta Biernacka
>
> Centrum Informacji Konsumenckiej
> Urząd Komunikacji Elektronicznej
>
>
>
> -----Original Message-----
>
> From: [mój e-mail] l0l0l0
>
> Sent: Wednesday, November 07, 2012 10:04 PM
>
> To: Centrum Informacji Konsumenckiej
>
> Subject: Skarga na zbyt niska prędkośc połączenia z internetem w ramach BDI w częstotliwości UMTS 900
>
>
>
>
>
> Dotyczy: wniosek o interwencję Prezesa UKE
>
> Dotyczy: usługi telekomunikacyjne (telefon, internet)
>
> Nazwa firmy:
>
> Imię i nazwisko: [moje imię i nazwisko] - l0l0l0
>
> Miejscowość i kod pocztowy: [moje dany] - l0l0l0
>
> Ulica / nr domu / nr mieszkania: [adres mojego zamieszkania] - l0l0l0
>
> Telefon do kontaktu:
>
> Oferta: oferta pre-paid (na kartę)
>
> Treść: W dniu 04.11.2012 r, złożyłem reklamację do firmy Aero2 Sp. z o.o., czyli operatora obsługującego usługę BDI, z uwagi na pogorszoną jakość (jaka trwała od około tygodnia przed samym zgłoszeniem) świadczonej usługi , gdyż prędkość downlink była niestabilna, wahała się od 1 kB/s do 60 kB/s, przy czym utrzymywała się w miarę stale na poziomie 10-12 kB/s, a rzadkością było, aby przez dłużnej niż 2 sekundy była powyżej 32 kB/s. Efektem tak niestabilnej prędkości połączenia z siecią internet było i jest praktyczna niemożliwość korzystania z usługi BDI. Dla poparcia swojej reklamacji przesłałem na adres BOK Aero2 również wyniki testów opublikowanych przeze mnie na stronie http://www.speedtest.net. W dniu 04.11.2012 r. test przedstawił pomiar downlink równy 0,19 Mb/s. W dniu 05.11.2012 r. test wykazał UWAGA wynik 0,11 Mb/s. Proszę mieć na uwadze, iż pomiary wykazywane w tym teście są wartościami średnimi, a nie minimalnymi. Tak niska prędkość połączenia z internetem jest niezgodna z warunkami decyzji rezerwacyjnej częstotliwości dla Aero2 Sp. z o.o., w której wyczytałem, iż przy pokryciu 75% populacji ludności prędkość ma zostać zwiększona w drugim roku i utrzymywana przez kolejne 24 miesiące z 256 kb/s do 512 kb/s i wahać się w tych granicach (nie większa i nie mniejsza). Dodam, iż moje urządzenie końcowe (telefon Nokia 500) jest kategorii 10 (HSDPA 14,4 Mb/s), poprawnie jest skonfigurowane (sieć 3,5G, APN darmowy itd), znajduje się w zasięgu sygnału Aero2 z siłą sygnału 4,5 kreski na 5 możliwych (sygnał prawie maksymalnie silny, mieszkam około 2,5 km w linii prostej od nadajnika Aero2 w moim mieście). Ponadto posiadam na swoim komputerze zainstalowane oprogramowanie COMODO Internet Security Premium, które jest w stanie zmierzyć chwilową, rzeczywistą prędkość połączenia z internetem. Pomiary te podczas downloadu wykazują, iż prędkość jest chaotyczna, i waha się nawet od 950 b/s w górę. Po stronie użytkowania końcowego nie zmieniłem niczego w konfiguracji swojego urządzenia, natomiast firma Aero2 z początkiem października 2012 r. dokonała wymiany części kart (między innymi moją kartę wymienili) zasłaniając się powodem rozbudowy sieci o HSPDA+. Od innych użytkowników BDI wiem, iż mój problem nie jest odosobniony, bowiem od października 2012 r. nadajniki Aero2 weszły w strukturę sieci operatora komórkowego Plus i używanie usługi BDI zdecydowanie pogorszyło się. Dla potwierdzenie tego dodam, iż np jeszcze we wrześniu tego roku bądź na początku października prędkość downlink jaką uzyskiwałem była STAŁA i na poziomie 56-62 kB/s. Powody pogorszenia jakości usługi leżą tylko i wyłącznie po stronie Aero2 a nie użytkownika końcowego. W dniu 05.11.2012 r. otrzymałem potwierdzenie o przeczytaniu przez BOK Aero2 treści mojej reklamacji. W dniu 07.11.2012 r. otrzymałem zaś odpowiedź z BOK Aero2, w której firma argumentuje, iż nie mają oni żadnego obowiązku zapewnienia prędkości minimalnej połączenia, a nadto ponoć "kilkudziesięciu użytkowników BDI" mogło wypłynąć na prędkości BDI. Jeśli "kilkudziesięciu użytkowników BDI" jednocześnie korzystających z tego samego nadajnika, z ograniczeniem prędkości połączenia do 512 kb/s "mogło" wpłynąć na spadek prędkości downlink do 950 b/s (bitów!) to o istnieniu jakiego internetu my w ogóle mówimy? Proszę o interwencję w poruszonej przeze mnie sprawie, gdyż przy założeniu, że "kilkudziesięciu użytkowników BDI" może zablokować praktycznie świadczoną usługę, to może to znaczyć tyle, że w skali kraju zakładając, iż jest 1300 nadajników Aero2, kilkadziesiąt tysięcy użytkowników BDI może korzystać jedynie z jej zasobów, gdyż większej ilości nie jest ona w stanie obsłużyć z uwagi na praktyki Aero2, która nie zapewnia żadnych gwarancji minimalnej prędkości połączenia. W mojej ocenie projekt pod tytułem BDI można zakończyć już dziś i uznać go jako fiasko, jeśli tak ma działać sieć Aero2 w usłudze BDI.
>
>
"

Jak widzicie, UKE dostało odpowiedź od Aero2 typu kopiuj wklej jaką otrzymał - sajlens. Nic nie wymyślili nowego, ale co gorsze UKE olało sprawę, a to już mnie zdziwiło, stąd od razu tej Pani z UKE odpisałem.