Skarga do UKE w sprawie pogorszenia jakości po 1.10.2012 i brak kontaktu z BOK.

[l0l0l0]

A teraz coś z gatunku... "po co jest UKE i kto tam pracuje?"

Mam odpowiedź z UKE, jaką otrzymałem na swoją skargę. Jak obiecałem od razu Wam ją udostępniam. Dla zrozumienia jakie stanowisko zajęło UKE proszę żebyście najpierw przeczytali treść mojej skargi do UKE a później dopiero ich odpowiedź, bo brak zrozumienia jest porażający.
Proszę czytać tę korespondencję od dołu (od końca), bo to są w sumie 3 maile

"
Szanowna Pani,

Stanowisko Aero2, w której prezentuje "ilość przetransferowanych danych" nie jest żadną miarą jakości połączenia, jak i wywiązania się przez tę spółkę ze zobowiązań zawartych w decyzji rezerwacyjnej UKE z 10 listopada 2009 r..
Jakby Pani raczyła się w czytać w treść korespondencji jaką przeprowadziłem z Aero2 w związku ze złożoną reklamacją (została ona przeze mnie do UKE wysłana w załącznikach skargi), to w sposób nie budzący żadnej wątpliwości zauważyłaby Pani, że przywołana decyzja UKE jest mi już dawno znana (powoływałem się na nią) jak i również przytaczałem część z jej zapisów. Problem Aero2 i niewywiązywania się przez tę spółkę dotyczy prędkości downlink, których ten operator w ramach BDI nie zapewnia. I tak jak Pani przytacza, w obecnym stanie Aero2 ma obowiązek zapewnienia prędkości nie mniejszej niż 256 kb/s i nie większej niż 512 kb/s, z których to prędkości nie wywiązuje się. Dowodzą o tym przeprowadzone przeze mnie pomiary (zarówno na stronie http://www.speedtest.net, jak również na swoim komputerze, przy użyciu dedykowanego do takich pomiarów oprogramowaniu). Pani odpowiedź na moją skargę jest wymijająca i nierzeczowa. Czym innym jest ilość "przetransferowanych danych" a czym innym jest "jakość połączenia określona prędkościami minimalnymi i maksymalnymi". W sposób nie budzący żadnej mojej wątpliwości potwierdza Pani w treści udzielonej przez siebie odpowiedzi, że aktem prawnym w tym zakresie jest decyzja Prezesa UKE z dnia 10 listopada 2009 r., więc proszę moją skargę potraktować poważnie i wymóc respektowanie tej decyzji przez operatora BDI jakim jest Aero2 Sp. z o.o. Zwracam Pani również uwagę, iż Aero2 nie jest zobowiązana do (jak Pani pisze) do udostępnienia "(...) 20% pojemności pasma zarezerwowanych dla niej częstotliwości". Proszę być precyzyjną, bo to UKE ma stać na straży wywiązywania się przez podmiot jakim jest Aero2 ze zobowiązań. Aero2 ma obowiązek zapewnienia UWAGA minimum 20 % pojemności pasma zarezerwowanych dla niej częstotliwości. Różnica w tych sformułowaniach jest zasadnicza. Otóż zapis mówiący o prędkości minimalnej koreluje z zapisem mówiącym o minimalnej 20 % rezerwie pojemności pasma. W tej sytuacji Aero2 nie może zmniejszyć nigdy użytkownikowi końcowemu jakim jestem prędkości poniżej 256 kb/s oraz nie może zapewnić mniej niż 20 % pojemności pasma na rzecz usługi BDI (warunkowo jest to dopuszczone, ale wyłącznie w sytuacji, kiedy zalogowanych użytkowników BDI będzie na tyle mało, iż oni sami nie wykorzystują całych 20% rezerwy, ale o tym nie chce pisać, bo nie ma zastosowania do przedmiotu mojej skargi). Jeśli przybywa użytkowników w BDI to automatycznie Aero2 musi zwiększyć z 20 % w górę rezerwę dla BDI ze swojego pasma, ponieważ w innym przypadku nie spełni warunku mówiącego o prędkości minimalnej dwonlink. Aero2 wyszło z założenia, iż nie ma obowiązku zapewnienia minimalnej prędkości połączenia downlink. Jest to niezgodne z zapisem decyzji rezerwacyjnej. Aero2 w przypadku, w którym jest "szczyt obciążenia sieci" wg mnie nie zwiększa rezerwy tylko ją utrzymuje jako górny limit (nie więcej niż 20%) i stąd użytkownicy BDI nie mają zapewnionej jakości usługi określonej prędkością minimalną. Pani odpowiedź na moją skargę nie podejmuje w ogóle tego tematu, a na tym powinna się skupić, bo Aero2 nie wywiązuje się z przedmiotu decyzji UKE. Ponadto nie jest prawdą co Pani piszę, iż "Zgodnie z decyzją czas jednorazowego dostępu do BDI został wyznaczony na poziomie nie dłuższym niż 60 minut". Po raz kolejny zmienia Pani sens zapisów decyzji Prezesa UKE (jeżeli je dokładnie pamiętam). Czas jednorazowego dostępu do BDI został wyznaczony na poziomie nie krótszym niż 60 min. Różnica jest ponownie diametralna. Gdyby zapisy były takie jak to Pani przedstawia, to Aero2 mogłoby rozłączać użytkowników BDI co np 5 minut, a tego robić na podstawie przedmiotowej decyzji UKE nie może, czas ten ma być nie krótszy (czyli może być dłuższy ale wcale nie ma takiego obowiązku) niż 60 min

Proszę o ponowne zajęcie się sprawą przeze mnie poruszoną i dokonanie faktycznych pomiarów, czy Aero2 wywiązuje się z prędkości minimalnych, bo tego kontrola ma dotyczyć a nie ilości danych transferowych

z poważaniem

[wymazałem swoje imię i nazwisko] - l0l0l0



W dniu 2012-11-22 15:31, Centrum Informacji Konsumenckiej pisze:
>
> Szanowny Panie,
>
> w nawiązaniu do wiadomości e-mail przesłanej do Urzędu Komunikacji Elektronicznej w sprawie jakości usługi BDI świadczonej przez Aero2 pragnę poinformować, iż Urząd w Pana sprawie wystąpił do operatora o przedstawienie wyjaśnień.
>
> W przekazanych wyjaśnieniach Spółka poinformowała, iż Pana sprawa była przedmiotem postępowania reklamacyjnego, w wyniku którego Spółka przekazała Panu wyjaśnienia. Niemniej na podstawie podjętej przez Urząd interwencji Spółka ponownie zweryfikowała Pana zgłoszenie. Niestety nie stwierdziła problemów po stronie sieci, niemniej poinformowała, iż korzystając z karty BDI w ciągu 15 dni bieżącego miesiąca przetransferował Pan blisko 10GB. Poniżej wykres.
[tutaj UKE przedstawiło wykres, w którym Aero2 pokazuje ile danych w każdym dniu przetransferowałem] - l0l0l0
> Ponadto należy wyjaśnić, iż Aero2 udostępnia Bezpłatny Dostęp do Internetu („BDI”) na zasadach określonych w Regulaminie Bezpłatnego Dostępu do Internetu, który nie gwarantuje dolnej granicy prędkości udostępniania BDI. Zgodnie z punktem 3.8 Regulaminu: „ (…) Operator zapewnia Bezpłatny Dostępu do Internetu w ramach możliwości technicznych (…) chyba że lokalne warunki techniczne dotyczące pojemności Sieci Telekomunikacyjnej Operatora nie będą umożliwiały takiego zalogowania.”
>
> Należy mieć również na uwadze, iż w miarę upowszechniania się BDI i korzystania z tego rodzaju dostępu do Internetu przez coraz większą liczbę Użytkowników, mogą występować sytuacje pogorszenia się komfortu korzystania w niektórych lokalizacjach. Niemniej jest to cecha każdej telekomunikacyjnej sieci radiowej.
>
> Ponadto pragnę Panu wyjaśnić, iż Spółka Aero2 świadczy bezpłatny dostęp do Internetu na podstawie decyzji wydanej przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej z dnia 10 listopada 2009 r., dotyczącej rezerwacji na rzecz Aero2 częstotliwości z zakresu 2570-2620 MHz. Spółka Aero2 zobowiązana została do stworzenia oferty darmowego dostępu do Internetu, świadczonego na 20% pojemności pasma zarezerwowanych dla niej częstotliwości. Warunek ten wypełniony został przez Spółkę Aero2 w dniu 22 grudnia 2011 r. Od tego dnia liczy się okres 36 miesięcy, w którym usługa bezpłatnego dostępu do Internetu będzie świadczona. W tym czasie Spółka jest zobowiązana do osiągnięcia progu 50 % pokrycia ludnościowego nieodpłatnego powszechnego dostępu do sieci Internet i udostępnianiu tego dostępu nieoznaczonemu gronu odbiorców będących w zasięgu działania sieci Spółki. Zgodnie z decyzją czas jednorazowego dostępu do BDI został wyznaczony na poziomie nie dłuższym niż 60 minut, a prędkość dostępu na poziomie nie mniejszym niż 128 kb/s i nie większym niż 256 kb/s w ciągu pierwszych 12 miesięcy oraz nie mniejszym niż 256 kb/s i nie większym niż 512 kb/s w okresie kolejnych 36 miesięcy.
>
> Po upływie tego okresu Spółka Aero2 nie będzie miała obowiązku świadczenia usługi bezpłatnego dostępu do Internetu, a co za tym idzie będzie mogła zablokować dostęp do tej usługi.
>
> Aktualny zasięg (orientacyjny) sieci bezpłatnego dostępu do Internetu Aero2 może Pan znaleźć pod adresem: http://www.aero2.pl/images/Aero2_zasieg_22-12-2011.jpg.
>
> Liczę, iż przekazane informację będą dla Pana pomocne.
>
> W przypadku dodatkowych pytań bądź wątpliwości zapraszam do kontaktu telefonicznego z naszym Centrum Informacji Konsumenckiej UKE 801-900-853 (koszt połączenia zgodny z cennikiem operatora telekomunikacyjnego) lub 22 534-91-74 od poniedziałku do piątku w godzinach pracy Urzędu 08:15 - 16:15.
>
> Z poważaniem,
>
> Wioletta Biernacka
>
> Centrum Informacji Konsumenckiej
> Urząd Komunikacji Elektronicznej
>
>
>
> -----Original Message-----
>
> From: [mój e-mail] l0l0l0
>
> Sent: Wednesday, November 07, 2012 10:04 PM
>
> To: Centrum Informacji Konsumenckiej
>
> Subject: Skarga na zbyt niska prędkośc połączenia z internetem w ramach BDI w częstotliwości UMTS 900
>
>
>
>
>
> Dotyczy: wniosek o interwencję Prezesa UKE
>
> Dotyczy: usługi telekomunikacyjne (telefon, internet)
>
> Nazwa firmy:
>
> Imię i nazwisko: [moje imię i nazwisko] - l0l0l0
>
> Miejscowość i kod pocztowy: [moje dany] - l0l0l0
>
> Ulica / nr domu / nr mieszkania: [adres mojego zamieszkania] - l0l0l0
>
> Telefon do kontaktu:
>
> Oferta: oferta pre-paid (na kartę)
>
> Treść: W dniu 04.11.2012 r, złożyłem reklamację do firmy Aero2 Sp. z o.o., czyli operatora obsługującego usługę BDI, z uwagi na pogorszoną jakość (jaka trwała od około tygodnia przed samym zgłoszeniem) świadczonej usługi , gdyż prędkość downlink była niestabilna, wahała się od 1 kB/s do 60 kB/s, przy czym utrzymywała się w miarę stale na poziomie 10-12 kB/s, a rzadkością było, aby przez dłużnej niż 2 sekundy była powyżej 32 kB/s. Efektem tak niestabilnej prędkości połączenia z siecią internet było i jest praktyczna niemożliwość korzystania z usługi BDI. Dla poparcia swojej reklamacji przesłałem na adres BOK Aero2 również wyniki testów opublikowanych przeze mnie na stronie http://www.speedtest.net. W dniu 04.11.2012 r. test przedstawił pomiar downlink równy 0,19 Mb/s. W dniu 05.11.2012 r. test wykazał UWAGA wynik 0,11 Mb/s. Proszę mieć na uwadze, iż pomiary wykazywane w tym teście są wartościami średnimi, a nie minimalnymi. Tak niska prędkość połączenia z internetem jest niezgodna z warunkami decyzji rezerwacyjnej częstotliwości dla Aero2 Sp. z o.o., w której wyczytałem, iż przy pokryciu 75% populacji ludności prędkość ma zostać zwiększona w drugim roku i utrzymywana przez kolejne 24 miesiące z 256 kb/s do 512 kb/s i wahać się w tych granicach (nie większa i nie mniejsza). Dodam, iż moje urządzenie końcowe (telefon Nokia 500) jest kategorii 10 (HSDPA 14,4 Mb/s), poprawnie jest skonfigurowane (sieć 3,5G, APN darmowy itd), znajduje się w zasięgu sygnału Aero2 z siłą sygnału 4,5 kreski na 5 możliwych (sygnał prawie maksymalnie silny, mieszkam około 2,5 km w linii prostej od nadajnika Aero2 w moim mieście). Ponadto posiadam na swoim komputerze zainstalowane oprogramowanie COMODO Internet Security Premium, które jest w stanie zmierzyć chwilową, rzeczywistą prędkość połączenia z internetem. Pomiary te podczas downloadu wykazują, iż prędkość jest chaotyczna, i waha się nawet od 950 b/s w górę. Po stronie użytkowania końcowego nie zmieniłem niczego w konfiguracji swojego urządzenia, natomiast firma Aero2 z początkiem października 2012 r. dokonała wymiany części kart (między innymi moją kartę wymienili) zasłaniając się powodem rozbudowy sieci o HSPDA+. Od innych użytkowników BDI wiem, iż mój problem nie jest odosobniony, bowiem od października 2012 r. nadajniki Aero2 weszły w strukturę sieci operatora komórkowego Plus i używanie usługi BDI zdecydowanie pogorszyło się. Dla potwierdzenie tego dodam, iż np jeszcze we wrześniu tego roku bądź na początku października prędkość downlink jaką uzyskiwałem była STAŁA i na poziomie 56-62 kB/s. Powody pogorszenia jakości usługi leżą tylko i wyłącznie po stronie Aero2 a nie użytkownika końcowego. W dniu 05.11.2012 r. otrzymałem potwierdzenie o przeczytaniu przez BOK Aero2 treści mojej reklamacji. W dniu 07.11.2012 r. otrzymałem zaś odpowiedź z BOK Aero2, w której firma argumentuje, iż nie mają oni żadnego obowiązku zapewnienia prędkości minimalnej połączenia, a nadto ponoć "kilkudziesięciu użytkowników BDI" mogło wypłynąć na prędkości BDI. Jeśli "kilkudziesięciu użytkowników BDI" jednocześnie korzystających z tego samego nadajnika, z ograniczeniem prędkości połączenia do 512 kb/s "mogło" wpłynąć na spadek prędkości downlink do 950 b/s (bitów!) to o istnieniu jakiego internetu my w ogóle mówimy? Proszę o interwencję w poruszonej przeze mnie sprawie, gdyż przy założeniu, że "kilkudziesięciu użytkowników BDI" może zablokować praktycznie świadczoną usługę, to może to znaczyć tyle, że w skali kraju zakładając, iż jest 1300 nadajników Aero2, kilkadziesiąt tysięcy użytkowników BDI może korzystać jedynie z jej zasobów, gdyż większej ilości nie jest ona w stanie obsłużyć z uwagi na praktyki Aero2, która nie zapewnia żadnych gwarancji minimalnej prędkości połączenia. W mojej ocenie projekt pod tytułem BDI można zakończyć już dziś i uznać go jako fiasko, jeśli tak ma działać sieć Aero2 w usłudze BDI.
>
>
"

Jak widzicie, UKE dostało odpowiedź od Aero2 typu kopiuj wklej jaką otrzymał - sajlens. Nic nie wymyślili nowego, ale co gorsze UKE olało sprawę, a to już mnie zdziwiło, stąd od razu tej Pani z UKE odpisałem.