Skarga do UKE w sprawie pogorszenia jakości po 1.10.2012 i brak kontaktu z BOK.

[l0l0l0]

(12-11-2012 10:46)sajlens napisał(a):  Przesłałem formularzem zgłoszenie i póki co zero odpowiedzi. Tak się zastanawiam na ile dałem "ciała" że nie zrobiłem tego od razu formularzem, ale na przykład czekając na linii BOK nagrany głos mówi, że zachęcają do kontaktu z BOK pod adresem e-mail bok@aero2.pl
Zatem chyba nie powinni zakładać, że każdy natrafi od razu na formularz i tylko tą drogą przyśle zapytanie. Zresztą BOK powinien być dla klienta... Właśnie podejmuję kolejną próbę połączenia się z BOK telefonicznie. Mam kilka godzin do wykorzystania przed 20.11.2012 które przepadną, więc co mi szkodzi...

32min bez połączenia...

No dałeś kolego ciała bo tak szczerze powiedziawszy to jeśli dobrze zrozumiałem zgłosiłeś skargę do UKE wcześniej niepoprawnie zgłaszając reklamację do Aero2. Droga powinna wyglądać tak, że najpierw zgłaszasz usterkę do Aero2 na ich formularzu (z ich strony jest do pobrania), wysyłasz do nich, Aero2 zgodnie z regulaminem ma się do takiego zgłoszenia ustosunkować i wówczas jak nie jesteś zadowolony z udzielonej odpowiedzi ze strony Aero2 bądź zastanej jakości usługi dopiero pisać i wysyłać skargę do UKE. Aero2 wymaga wypełnienia formularza usterki. UKE wymaga przed wysłaniem skargi podjęcie się zgłoszenia reklamacji. Wg mnie Aero2 w Twojej sprawie i ich milczenia na e-maile będzie się broniło, że nie zachowałeś przewidzianej w Regulaminie formy zgłoszenia usterki.

Tak dopełniając wątek... wklejam treść skargi jaką sam złożyłem do UKE:

"
W dniu 04.11.2012 r, złożyłem reklamację do firmy Aero2 Sp. z o.o., czyli operatora obsługującego usługę BDI, z uwagi na pogorszoną jakość (jaka trwała od około tygodnia przed samym zgłoszeniem) świadczonej usługi , gdyż prędkość downlink była niestabilna, wahała się od 1 kB/s do 60 kB/s, przy czym utrzymywała się w miarę stale na poziomie 10-12 kB/s, a rzadkością było, aby przez dłużnej niż 2 sekundy była powyżej 32 kB/s. Efektem tak niestabilnej prędkości połączenia z siecią internet było i jest praktyczna niemożliwość korzystania z usługi BDI. Dla poparcia swojej reklamacji przesłałem na adres BOK Aero2 również wyniki testów opublikowanych przeze mnie na stronie http://www.speedtest.net. W dniu 04.11.2012 r. test przedstawił pomiar downlink równy 0,19 Mb/s. W dniu 05.11.2012 r. test wykazał UWAGA wynik 0,11 Mb/s. Proszę mieć na uwadze, iż pomiary wykazywane w tym teście są wartościami średnimi, a nie minimalnymi. Tak niska prędkość połączenia z internetem jest niezgodna z warunkami decyzji rezerwacyjnej częstotliwości dla Aero2 Sp. z o.o., w której wyczytałem, iż przy pokryciu 75% populacji ludności prędkość ma zostać zwiększona w drugim roku i utrzymywana przez kolejne 24 miesiące z 256 kb/s do 512 kb/s i wahać się w tych granicach (nie większa i nie mniejsza). Dodam, iż moje urządzenie końcowe (telefon Nokia 500) jest kategorii 10 (HSDPA 14,4 Mb/s), poprawnie jest skonfigurowane (sieć 3,5G, APN darmowy itd), znajduje się w zasięgu sygnału Aero2 z siłą sygnału 4,5 kreski na 5 możliwych (sygnał prawie maksymalnie silny, mieszkam około 2,5 km w linii prostej od nadajnika Aero2 w moim mieście). Ponadto posiadam na swoim komputerze zainstalowane oprogramowanie COMODO Internet Security Premium, które jest w stanie zmierzyć chwilową, rzeczywistą prędkość połączenia z internetem. Pomiary te podczas downloadu wykazują, iż prędkość jest chaotyczna, i waha się nawet od 950 b/s w górę. Po stronie użytkowania końcowego nie zmieniłem niczego w konfiguracji swojego urządzenia, natomiast firma Aero2 z początkiem października 2012 r. dokonała wymiany części kart (między innymi moją kartę wymienili) zasłaniając się powodem rozbudowy sieci o HSPA+. Od innych użytkowników BDI wiem, iż mój problem nie jest odosobniony, bowiem od października 2012 r. nadajniki Aero2 weszły w strukturę sieci operatora komórkowego Plus i używanie usługi BDI zdecydowanie pogorszyło się. Dla potwierdzenie tego dodam, iż np jeszcze we wrześniu tego roku bądź na początku października prędkość downlink jaką uzyskiwałem była STAŁA i na poziomie 56-62 kB/s. Powody pogorszenia jakości usługi leżą tylko i wyłącznie po stronie Aero2 a nie użytkownika końcowego. W dniu 05.11.2012 r. otrzymałem potwierdzenie o przeczytaniu przez BOK Aero2 treści mojej reklamacji. W dniu 07.11.2012 r. otrzymałem zaś odpowiedź z BOK Aero2, w której firma argumentuje, iż nie mają oni żadnego obowiązku zapewnienia prędkości minimalnej połączenia, a nadto ponoć "kilkudziesięciu użytkowników BDI" mogło wypłynąć na prędkości BDI. Jeśli "kilkudziesięciu użytkowników BDI" jednocześnie korzystających z tego samego nadajnika, z ograniczeniem prędkości połączenia do 512 kb/s "mogło" wpłynąć na spadek prędkości downlink do 950 b/s (bitów!) to o istnieniu jakiego internetu my w ogóle mówimy? Proszę o interwencję w poruszonej przeze mnie sprawie, gdyż przy założeniu, że "kilkudziesięciu użytkowników BDI" może zablokować praktycznie świadczoną usługę, to może to znaczyć tyle, że w skali kraju zakładając, iż jest 1300 nadajników Aero2, kilkadziesiąt tysięcy użytkowników BDI może korzystać jedynie z jej zasobów, gdyż większej ilości nie jest ona w stanie obsłużyć z uwagi na praktyki Aero2, która nie zapewnia żadnych gwarancji minimalnej prędkości połączenia. W mojej ocenie projekt pod tytułem BDI można zakończyć już dziś i uznać go jako fiasko, jeśli tak ma działać sieć Aero2 w usłudze BDI"

Do skargi, zgonie w wymogami jej składania, przesłałem w postaci załączników cała korespondencję z Aero2. Termin na odpowiedź na skargę ze strony UKE to 14 dni (jeśli nie wymagane jest zajęcie stanowiska przez Aero2) od wniesienia skargi lub do 21 dni, jeśli Aero2 ma się wypowiedzieć przed decyzją UKE.
Tyle gwoli wyjaśnienia.
Moja propozycja jest taka... mimo, iż BDI jest darmowe dla Nas (użytkowników końcowych) to nie oznacza, że jest darmowe dla Aero2, bo ta spółka posiada profity z uzyskanej koncesji i nie robi niczego charytatywnie, stąd zgłaszajcie nagminnie reklamację do Aero2, a jeśli nie uzyskacie odpowiedzi z ich strony bądź uznacie, że odpowiedź narusza warunki świadczonej usługi kierujcie skargi do UKE. Ja tak zrobiłem i czekam na efekty mojego działania.